Gartner diz que, agora, 'todas as empresas são empresas de tecnologia'

"A consultoria Gartner proclamou o nascimento da Economia Digital Industrial e, com ela, a ruptura definitiva do modelo tradicional de negócios."

A consultoria Gartner é conhecida por sua habilidade em identificar tendências de futuro e criar "buzzwords" (palavras da moda) para elas. Nesta semana, durante a realização do Gartner Symposium/IT Expo em Orlando, na Flórida, ela anunciou a nova tendência: o nascimento da era da Economia Industrial Digital (Digital Industrial Economy).

A nova definição para os próximos anos foi anunciada durante a abertura do evento feita pelo vice-presidente sênior do Gartner, Peter Sondergaard, para explicar a ideia de que todas as companhias, hoje, são empresas de tecnologia. Temos que nos preocupar com o poder do digital e a mudança fundamental que ele representa para os nossos negócios.

"Todo orçamento é um orçamento de TI. Toda companhia é uma companhia de TI. Todo líder de negócios está se tornando um líder digital. Toda empresa está se tornando uma empresa tecnológica. Estamos entrando na era da Economia Industrial Digital." Os profissionais de TI vão precisar prestar muita atenção a essa buzzword, porque suas ramificações são profundas e transformadoras em todos os aspectos.

A ideia de Sondergaard é que quando as tendências de mobilidade, social, big data e cloud desenvolvidas nos últimos anos forem utilizadas juntamente com sensores digitais presentes em todos os produtos que usamos, todos os prédios em que vivemos e trabalhamos e até mesmo nas roupas que vestimos, as empresas estarão imersas num mundo totalmente digital.

E isso é um fato que transcende as empresas de tecnologia e os departamentos de TI para tornar-se realidade para todas as empresas e todos os departamentos.

Por conta dessas forças, praticamente qualquer pessoa poderá criar uma ferramenta ou produto que poderá tornar-se disruptivo para um modelo de negócios. As empresas não podem simplesmente ficar sentadas e acreditar que o que quer que tenha funcionado no passado vai continuar a valer daqui para frente porque a velocidade da mudança é estonteante. E com ela a fronteira entre a TI corporativa e a TI de consumo deixa de existir.

Isso já começou com a chamada consumerização da TI. Na medida em que os usuários trazem seus dispositivos digitais e suas experiências pessoais para o ambiente de trabalho, eles exigem uma experiência corporativa semelhante à experiência pessoal. O resultado é uma linha cinzenta entre o que consideramos ferramentas corporativas e o que consideramos puramente consumidor.

"Digital é o negócio. E os negócios são digitais", afirma Sondergaard. Uma dinâmica similar à que já foi abordada pelo analista da Forrester, James McQuivey, em seu livro Digital Disruption, Unleashing the Next Wave of Innovation (Ruptura Digital, Liberando a Próxima Onda da Inovação). No livro, McQuivey argumenta que há toda uma nova geração de concorrentes que nasceram digitais e que fazem uso indiscriminado dos serviços de cloud encontrando formas de criar novos produtos rapidamente. Como diz McQuivey, qualquer companhia pode ser destruída pela concorrência digital.

Eles não se preocupam em fazer focus groups para criar um novo produto perfeito porque hoje os canais de mídia social fornecem toda a informação e feedback que necessitam da audiência e o modelo de interação rápida apoiado em tecnologias flexíveis de cloud os ajuda a responder rapidamente à demanda.

Ao fazer uma apresentação na conferência E2 em Boston, em junho passado, McQuivey usou o exemplo da escova de dentes. Como você reimaginaria uma escova de dentes num mundo digital? Bom, pra começar, colocaria sensores nela e coletaria dados sobre seus hábitos de escovação, os pontos que está deixando de cuidar, o tempo que gasta escovando etc. Esses dados poderiam ir direto para um repositório na nuvem ou você poderia compartilhá-los com seu dentista e ajudá-lo a cuidar melhor dos seus dentes. E esse é um exemplo pequeno e prosaico do que vem por aí.

E isso nos leva de volta à noção de Economia Industrial Digital que o Gartner está discutindo. Quando você imagina esses sensores em tudo que compramos e quando você pensa que mobilidade não tem a ver só com seu smartphone ou tablet, mas que pode ser encontrada em algum tipo de computação vestível que pode estar no nosso rosto ou nas nossas roupas, e você combina isso com os dados que estão sendo transmitidos no mundo pelos semáforos de trânsito e sistemas de aquecimento e máquinas de refrigerante - qualquer coisa e todas as coisas - você começa a ver como é inevitável que essas tendências tenham impacto em qualquer tipo de negócio, independente do que você venda ou faça.

Enquanto você pensa sobre isso - e você PRECISA pensar sobre isso porque o mundo está mudando na sua frente - considere esses números do Gartner:

- Em 2009 havia no máximo 2,5 bilhões de dispositivos conectados no mundo, combinando 1,6 bilhão de dispositivos e 900 milhões de sensores;

- Em 2020, o Gartner está prevendo que teremos 37,3 bilhões de dispositivos conectados, resultado da combinação de 7,3 bilhões de dispositivos e 30 bilhões de sensores;

Vamos combinar que é preciso olhar qualquer previsão de empresas de consultoria com uma boa dose de soro da verdade. Nesse caso, imaginando que só metade dos números do Gartner se realizem, ainda assim estamos falando de um número gigantesco de dispositivos conectados no mundo comunicando e compartilhando dados de formas que nem imaginamos ainda.

Sondergaard está correto em dizer que "nosso mundo pessoal e a Internet das Coisas estão colidindo e essa colisão vai ter um impacto profundo em como nós fazemos negócios". Essa mudança vai criar novas empresas e novas eficiências que vão agregar valor a todos os processos. Obviamente o Gartner tem um número aqui também: a empresa prevê que haverá um ganho líquido de US$ 1,9 trilhão como resultado da influência da Internet das Coisas na maneira de fazer negócios.

Se o Gartner está correto, estamos à beira de uma mudança gigante. Já começamos a ver os primeiros sinais dessa mudança na forma da ruptura digital, consumerização e BYOD, mas o que está vindo aí conforme crescemos cada vez mais digitais vai alterar para sempre o jeito de fazer negócios e você precisa pensar nisso hoje, porque 2020 não está tão longe assim.

Fonte: http://idgnow.uol.com.br/ - por Ron Miller, CITEWorld

Gartner prevê que o futuro da tecnologia está na relação entre mídias sociais, mobilidade, Cloud e informação.

Tema será discutido na Conferência Gartner Arquitetura de Aplicações, Desenvolvimento e Integração, que tem desconto especial de R$ 200 até o dia 10 de agosto

A relação entre as forças convergentes – mídias sociais, Cloud, mobilidade e informação – está moldando e transformando o comportamento dos usuários ao criar novas oportunidades de negócios. A conclusão é do Gartner, líder mundial em pesquisa e aconselhamento sobre tecnologia, que analisa as mudanças do panorama de TI ocasionadas por estas quatro tendências e recomenda às empresas direcioná-las em um plano estratégico de negócios. Outras previsões sobre o tema serão apresentadas na Conferência Gartner AADI (Conferência Arquitetura, Desenvolvimento e Integração de Aplicações), que acontece nos dias 14 e 15 de agosto, no Sheraton São Paulo WTC Hotel.

Segundo o Gartner, embora essas forças sejam inovadoras, juntas, estão revolucionando os negócios e a sociedade, rompendo modelos antigos e criando novos líderes. Há pouco tempo, a experiência de computação mais sofisticada das pessoas estava dentro do trabalho. Hoje, na maioria dos casos, ocorre exatamente o oposto. A tecnologia, disponibilizada por excelentes aparelhos, interfaces e aplicações com fácil aprendizagem, torna os usuários cada vez mais sofisticados. Com isso, as pessoas esperam ter acesso a funcionalidades semelhantes em todas as suas funções e fazem menos distinção entre trabalho e atividades fora dele.

"Na relação destas quatro forças, a informação é o contexto para entregar experiências sociais e móveis aprimoradas”, diz Jess Thompson, vice-presidente de pesquisas do Gartner e chairman da Conferência AADI. "Os dispositivos móveis são plataformas eficazes para relacionamentos sociais e para novas formas de trabalho, conectando as pessoas de maneiras novas e inesperadas. A nuvem permite a entrega de informações e funcionalidade aos usuários e sistemas. Essas forças estão interligadas para criar um ecossistema de computação moderna, orientado ao usuário", afirma.

As mídias sociais são um dos exemplos mais interessantes de como o uso de dispositivos pessoais no ambiente de trabalho impulsiona práticas empresariais de TI. Elas incluem compartilhamento de comentários, links e indicações aos amigos. Os fornecedores de bens de consumo têm sido rápidos em identificar a influência que as recomendações de compra de amigos têm sobre as pessoas.

As tecnologias sociais movimentam e dependem de outras três forças:

• Necessidade por mobilidade: acessar as redes sociais é uma das principais funções dos dispositivos móveis e as interações sociais têm muito mais valor quando acontecem onde quer que o usuário esteja • Dependem da nuvem para acesso e tamanho: as redes sociais se beneficiam de escala, algo que só é realmente praticado por meio da implantação da nuvem • Dependem de uma análise profunda: interações sociais fornecem uma fonte rica de informações sobre conexões, preferências e intenções. Na medida em que as redes sociais se tornam maiores, os usuários precisam de melhores ferramentas para gerenciar o crescente número de interações. Isto leva a necessidade por análises sociais mais profundas.

A mobilidade está influenciando a maior mudança na forma como as pessoas vivem. A adoção em massa dos aparelhos móveis força uma nova infraestrutura, que gera novos negócios e ameaça a situação atual.

Porém, a mobilidade não é um fenômeno isolado. As pessoas vão interagir com múltiplas telas, trabalhando em conjunto. Os dados de sensores vão melhorar a experiência do usuário, integrando os mundos virtual e físico. A informação obtida neste mundo terá mais valor e a relação será duradoura entre um usuário e um ecossistema baseado na nuvem.

Sem a computação em nuvem, as interações sociais não terão espaço para acontecer em escala, o acesso móvel não conseguiria conectar a uma grande variedade de dados, e a informação ainda estaria presa dentro de sistemas internos. O modelo de Cloud Computing é o que o Gartner chama de fenômeno de “classe mundial”, pois ele foca em resultados conectados globais e não, apenas, em tecnologias e resultados centrados em uma estratégia interna empresarial. No mundo atual, tudo está voltado à cultura do consumidor.

Os fornecedores independentes de softwares móveis, que usam serviços no Cloud, têm mais opções para acessar informações e processos. O crowdsourcing (modelo de produção que utiliza a inteligência e os conhecimentos coletivos espalhados pela Internet para resolver problemas, criar conteúdo e soluções ou desenvolver novas tecnologias), por exemplo, pode ser feito por meio de comunidades móveis, pois a nuvem permite que elas existam no mesmo espaço de trabalho, ao invés de estarem isoladas em ambientes empresariais ou em PCs.

A informação está em qualquer lugar. Durante anos, os tecnólogos discutiram a onipresença da informação, sem entender como obter vantagens dela. As mídias sociais, a mobilidade e a computação em nuvem fazem com que a informação esteja acessível, “compartilhável” e consumível por todos, em qualquer lugar, a qualquer momento. Saber capturar o poder da onipresença da informação e usar os menores subconjuntos aplicáveis a uma empresa, produto ou consumidores, em um ponto específico, será crítico para novas oportunidades e evitará riscos.

Desenvolver uma inovação, por meio da informação, permite às empresas responderem às mudanças ambientais dos consumidores, funcionários ou dos produtos na medida em que ocorrem. Isto significará um salto à frente da concorrência em termos de performance operacional ou de negócios. Uma empresa pode ter sucesso ou fracasso dependendo de como ela responde às tendências como mídias sociais, Cloud Computing e mobilidade.

Fonte: http://www.segs.com.br - por Joyce Camargo.

Inteligência artificial é alternativa à websemântica para medir resultado em redes sociais

O monitoramento de redes sociais não é nenhuma novidade e já vem sendo empregado pelas empresas há algum tempo. Recentemente, no entanto, as companhias começaram a encontrar métodos mais eficazes de medir o resultado de ações de marketing, percepção da marca, etc., nessas plataformas. Um deles é o uso da inteligência artificial (IA), que promete maior precisão e eficiência em um universo complicado devido à extensa quantidade de mensagens e ao difícil processo de automação.

"Estivemos por muito tempo reativos a cada movimento nas redes sociais pela novidade da tecnologia e da ferramenta. Arrisco a dizer que estamos começando a prever ações e planejar campanhas", diz Braulio Medina, gerente geral da agência de marketing digital uberUV. Durante o Web Expo Forum, realizado nesta segunda-feira, 12, em São Paulo, ele defendeu o uso de ferramentas de inteligência artificial para organizar e medir os dados coletados em sites como Facebook, Twitter, entre outros.

Sistemas de IA baseiam-se no “treinamento” de um sistema de TI. Após um período de aprendizado, comandado por humanos, o sistema passa a realizar sozinho as tarefas prestabelecidas pelo programador.

Para Medina, o grande problema na contratação de equipes de analistas de redes sociais é o alto custo, somado ao difícil controle de enxurradas de menções relativas a grandes marcas. Para explicar essa situação, ele dá o exemplo da Apple, com normalmente 500 milhões de publicações diárias a seu respeito. O método de análise mais utilizado, amostragem e semântica, isola de 10% a 15% do total destas mensagens e classifica-as como positiva ou negativa – o que já representa um volume considerável de trabalho para equipes de médio a grande porte.

Algoritmos de inteligência artificial, por sua vez, são capazes de agrupar o total de mensagens em redes sociais em clusters, ou seja, conjuntos semelhantes e até mesmo idênticos para, a partir daí, iniciar a análise entre eles e categorizá-los em sentimentos além do positivo e negativo. “Percebemos que há muita redundância na rede. Existem muitas mensagens do Twiter, por exemplo, que dizem exatamente a mesma coisa com as mesmas palavras e, ao agrupá-las, reduzimos o volume de textos para análise”, explicou o executivo. De acordo com Medina, este sistema promete cobertura de até 35% das publicações, com o diferencial de identificar pessoas influentes nas redes sociais cuja expressão tem um maior alcance frente ao consumidor comum. É possível também categorizar as mensagens em oito sentimentos, além da conotação positiva e negativa.

Segundo Medina, a complexidade da língua portuguesa desfavorece sistemas semânticos, incapazes de identificar ironias ou figuras de linguagem nas mensagens transmitidas. Em contrapartida, a inteligência artificial reduz a margem de erro pela atuação em duas frentes, análise mecânica e revisão humana. “É possível ensinar a ferramenta a interpretar como dúvida uma mensagem que une ‘eu amo’ ao nome de uma operadora”, exemplifica. Além disso, ao reduzir a quantidade de mensagens analisadas, a revisão do analista dos dados coletados é menos trabalhosa.

Ele pondera, entretanto, que a aplicação de Inteligência artificial ainda é cara. Por isso, apenas grandes empresas contratam esses serviços. Dentre algumas delas que utilizam a IA em etapas de monitoramento online estão a Nestlé, Pay Pal e Microsoft.


Fonte: http://www.tiinside.com.br

A grande oportunidade na web para esta década!

Nós conversamos, compramos, temos relacionamentos pessoais e profissionais. Produzimos e publicamos textos, fotos e vídeos na web. Somos bilhões de usuários usando a rede de forma cada vez mais intensa e inerente à rotina de nosso dia a dia. O crescente número de usuários somado a um ecossistema digital cada vez mais sofisticado e atrativo resultou numa explosão de dados. Se já somos bilhões de usuários, já estamos deixando trilhões de informações de todos os tipos na web.

De acordo com a Intel, a internet produziu mais dados em 2010 do que em toda a sua história. Somente o YouTube tem 48 horas de upload de vídeos por minuto. O Facebook já tem 100 bilhões de fotos em seus servidores, com uma média de 6 bilhões de imagens adicionadas mensalmente. Ao terminar de ler esta linha, cerca de 34mil buscas foram executadas no Google (1 segundo). Neste mesmo segundo, dezenas de milhares de compras foram fechadas em sites de e-commerce, consequentemente, usando principalmente pagamentos via PayPal ou cartões de crédito. Somente a VISA tem 2 bilhões de usuários de cartões.

A Web se tornou um oceano de dados, que continua crescendo exponencialmente. Logo surgem questões atreladas à viabilidade deste crescimento, como a necessidade cada vez mais crítica de banda de transmissão, assim como de meios de armazenamento e força computacional. O planeta terá fome de banda nas próximas décadas, da mesma forma que hoje tem apetite por petróleo. A tão falada “nuvem” vem como uma possível solução para a escalabilidade de memória e processamento.

Mas todo esse universo faraônico de informações publicadas na internet deixa registrado traços comportamentais de seus usuários: o que e com quem falam; o que publicam; o que compram – por exemplo. Tais dados, se extraídos com uma inteligência de marketing, podem se tornar uma mina de ouro para negócios de praticamente todos os segmentos.

A capacidade de entender o comportamento de um grupo ou um indivíduo pode fornecer diretrizes precisas para ofertas, publicidade, edição de conteúdo e mesmo de relacionamentos. Da mesma forma que a engenharia genética começa a mapear os DNAs individualmente para sugerir a droga ideal para o tratamento daquele individuo, a web começa a fornecer uma quantidade de dados que vai permitir o entendimento comportamental do usuário para que empresas acertem no alvo sua comunicação, vendas e relacionamento com a marca.

Esta visão qualitativa de entendimento comportamental do usuário, a partir da massa quantitativa de dados na internet, é uma oportunidade de tal potencial que disparou uma corrida para o desenvolvimento de algoritmos que sejam capazes de extrair relevância dentro deste universo crescente de informações na web. Especialmente no Vale do Silício, existem inúmeras iniciativas de pesos pesados da indústria para chegar a algoritmos que consigam, a partir de uma base bruta de dados, realizar o mapeamento de tendências de compra, hábitos, gostos pessoais, amizades de uma determinada pessoa ou grupo.

Do ponto de vista estratégico, muitos líderes da indústria da internet ou de empresas diretamente ligada a ela (cartões de crédito, por exemplo) consideram que os dados por trás de uma transação valem mais que dinheiro. Pode parecer radical, mas esta visão entende que, para que novas transações ocorram, é necessário que se conheça o consumidor para que este possa ser propulsionado a um novo ciclo de compras. Ou seja, quanto mais uma empresa entende o perfil comportamental de seu consumidor, mais esta será capaz de alavancar vendas futuras, que por sua vez trarão mais dados sobre este consumidor – formando um círculo virtuoso.

A preocupação natural decorrente deste mapeamento do consumidor é a privacidade. Até que ponto as pessoas querem seu comportamento conhecido e entendido por empresas? Até que ponto as pessoas querem ser previsíveis? Certamente este debate terá fortes desdobramentos daqui para a frente. Surgem questões em que o sistema jurídico simplesmente não lidou antes, pois estamos em um ambiente novo. O próprio consumidor terá um processo autoeducacional de até onde ele/ela deseja despejar informações na web. As redes sociais talvez sejam o alvo mais crítico das questões de privacidade, já que estas usam informações de um perfil completamente pessoal para monetizar seu negócio. É exatamente neste ponto que está todo o potencial e risco das redes sociais.

É importante lembrar que a web comercial tem cerca de 15 anos, sendo assim uma indústria adolescente em que muitas oportunidades e abalos sísmicos vão ocorrer ao longo do caminho. O que está claro é que se trata de um fenômeno de proporções globais e com uma velocidade de crescimento e evolução nunca antes vista em outros momentos de ruptura tecnológica na história. Assim sendo, o domínio da gestão da informação por países, empresas, grupos sociais e até pelo individuo é um diferencial competitivo absolutamente essencial no século XXI. Informação existe à vontade, o desafio é o que fazer com ela.

Fonte: http://www.tiinside.com.br

Ferramentas Sociais: o momento é agora!

As ferramentas sociais estão todas por aí, disponíveis para quem quiser usar. No entanto, por que as empresas não as estão usando? Os processos apoiados por ferramentas sociais têm uma capacidade enorme de transformar os negócios. Elas permitem às pessoas conectar-se, interagir e atuar coletivamente com surpreendente facilidade e velocidade. No entanto, com todo esse potencial, as empresas estão praticamente ignorando essa nova classe de ferramentas. Fazendo uma caricatura, as principais reações – erradas – que vemos são:

• “Essas ferramentas são coisas de adolescentes. Nós não temos tempo para isso. Aqui nós cuidamos de negócios sérios.”
• “De fato, acho que elas podem ser importantes. Nosso departamento de marketing está cuidando disso.”
• “Claro que estamos usando. Tem um estagiário no suporte técnico que está pondo a gente no Facebook.”
• “É melhor não mexer com isso. A gente se torna alvo de todos os hackers desocupados que estão por aí.”

Precisamos reverter essas perspectivas, mas não podemos simplesmente jogar as ferramentas sociais sobre os processos de negócio que temos hoje. Eles não foram desenhados com o objetivo de tirar partido dessas ferramentas. Por outro lado, não podemos adotar os modelos que se desenvolvem espontaneamente nas comunidades sociais. Essas práticas não refletem os objetivos de negócio da nossa empresa. Ou seja, o que precisamos é um genuíno processo de inovação: entender as possibilidades dessa nova classe de ferramentas; e identificar qual oportunidade de negócios elas podem alavancar.

Ferramentas sociais podem ser pensadas em negócios de qualquer natureza. Aqui vamos privilegiar três vertentes onde temos visto exemplos significativos.

Redes de Processos de Negócios

Essa é uma empresa que pensa em gestão de processos 24 por 7. Ela espera da TI inovação no desenho de processos e, ao mesmo tempo, excelência operacional. Ela enxerga alguns processos específicos – relacionados a cadeia de valor ou clientes, por exemplo – como fatores chave de diferenciação. As ferramentas sociais representam um campo novo para trazer a participação de agentes externos nesses processos. As perguntas chave são:

• Em que processos a participação de agentes externos estaria alinhada com nossos objetivos estratégicos?
• Podemos introduzir essas mudanças nos processos atuais ou precisamos redesenhá-los?
• Como podemos equacionar problemas técnicos específicos, como desempenho e segurança?

Redes de Inovação de Negócios

Essa empresa tem objetivos de crescimento bastante agressivos e percebe TI como um instrumento de inovação que tem papel crítico nesse crescimento. Ela avança de maneira independente e cria soluções inovadoras. Tem uma cultura tolerante a riscos e aceita falhas – o que é básico para inovação. As perguntas chave são:

• Que inovação nos negócios iria surpreender nosso público – e nossos concorrentes?
• Como podemos captar a opinião do nosso público da maneira mais ampla?
• Como podemos criar um estado de fusão permanente entre os negócios, pesquisa & desenvolvimento e TI, incluindo canais de participação para o nosso público?

Redes de Comunicação Social

Nessa empresa os negócios dependem de amplo acesso e interação com públicos específicos. O modelo pressupõe a participação das comunidades, e os benefícios conseguidos são compartilhados de volta com elas. A TI não apenas instrumenta essa participação, mas também “pilota” os processos. As perguntas chave são:

• Como criar uma infraestrutura que funcione como um ponto de convergência da rede colaborativa pretendida?
• Como padronizar e gerir as interfaces e as interações, garantindo segurança e desempenho?
• Como manter a liderança na pesquisa de novas ferramentas sociais?

Grandes oportunidades. Mas como é que se tira proveito delas? Lembrando das reações que mencionamos no começo deste texto podemos fazer quatro recomendações básicas.

Integrar as Ferramentas Sociais à Empresa

As ferramentas sociais não são coisas de adolescentes. Primeiro porque, numa visão externa, o seu uso está se espalhando a uma velocidade incrível. Seus clientes e fornecedores vão começar a perguntar por que você ainda não usa. Segundo porque, numa visão interna, elas podem criar uma nova geração de processos de negócio, e você precisa entender como tirar proveito disso. Nós vamos usar ferramentas sociais para apoiar objetivos específicos de negócios. Por isso, você precisa começar a integrar as ferramentas à sua empresa através de um programa formal e estruturado.
E não é porque você ainda não avaliou direito as conseqüências e os riscos que você vai sair por aí proibindo tudo. De fato, as ferramentas sociais apresentam riscos. Ao abrir a empresa para essas ferramentas, como se faz para atrair aqueles cuja participação interessa – e barrar aqueles cuja participação não interessa? Por outro lado as ferramentas são, por definição, sociais e a censura ao seu uso entre os funcionários não vai funcionar. Caminhe com cuidado nessa “abertura democrática”, mas tenha sempre como objetivo liberar o uso.

Desenhar uma Estratégia Integrada para as Ferramentas Sociais

De fato, talvez os usos mais evidentes das redes sociais estejam na área de marketing, no sentido de criar imagem, divulgar promoções e fidelizar clientes. Mas pense em outras possibilidades. Como fazer o mercado, os clientes, os clientes da concorrência, os fornecedores participar dos processos e trazer seus desejos, suas visões e suas críticas, influindo nas decisões da empresa? Você precisa pensar nas ferramentas como uma nova classe de recursos, disponíveis para todos. Isso significa criar uma estratégia integrada e encaixar essas ferramentas no processo de criação de soluções de negócios.

Para isso, você deve promover oficinas de criatividade, envolvendo pessoas das mais diversas áreas (uma oficina para cada grupo homogêneo de uma determinada área). Essas oficinas devem ter como objetivo responder à mesma pergunta: como posso usar essas ferramentas para melhorar ou transformar os processos da minha área?

Alocar os Recursos Adequados para Obter Bons Resultados

O estagiário no suporte técnico sozinho não vai chegar a lugar algum. O objetivo de usar ferramentas sociais não é simplesmente legitimar a empresa perante seu público através da simples presença nos meios sociais. A introdução de uma nova classe de ferramentas exige um programa formal de inovação. Qualquer que seja o tamanho do programa, ele precisa ter recursos adequados para ter chance de sucesso. Não é porque a empresa esteja ainda hesitante que os recursos deverão ser reduzidos. Você precisa alocar recursos adequados.

Recursos adequados significam as pessoas certas, das áreas certas, nos níveis certos, nas quantidades adequadas, nos momentos adequados. Do líder empresarial até o estagiário do suporte técnico. O desenvolvimento deve ser, em uma palavra, social. Não pode ser um experimento secreto da área de TI.

Abordar os Problemas de Segurança sob uma Perspectiva de Negócios

Quando você começa a usar ferramentas sociais, você está progressivamente abrindo sua empresa à participação externa e isso, por definição, reduz a segurança dos seus processos. Isso traz riscos diretos associados ao acesso ao ambiente interno da sua empresa. De outro ponto de vista, a liberalização interna do uso dessas ferramentas entre os colaboradores da empresa aumenta o risco de dispersão e queda de produtividade. Finalmente, a partir de uma experiência negativa de uma pessoa externa em interação com a empresa, há o risco de propagação de imagem negativa. São apenas três exemplos dos riscos novos que temos que aprender a administrar – mas a solução não é sair proibindo tudo.

Esses riscos precisam ser abordados, caso a caso, do ponto de vista dos negócios. Quais são os resultados efetivos esperados a partir da utilização da ferramenta (referidos em métricas de valor dos negócios)? Quais as consequências para os negócios se essa ferramenta não for usada (perda de receita, de posição de mercado, de imagem, etc.)? Quais os riscos introduzidos pela ferramenta? Quais são as alternativas para mitigar esses riscos, quais os recursos necessários e os seus custos? E o negócio vai decidir. Não é uma decisão da área de TI.

A propósito, é importante considerar aqui outro ponto. Como as ferramentas são sociais – e todo mundo entende delas – há uma tendência a iniciar “projetos” de utilização em muitas áreas. A adoção deve ser feita de maneira integrada, seguindo “drivers” de negócio, mas sob a orientação da área de TI. Há considerações de arquitetura, recursos e riscos que devem ser administradas pela TI.

De qualquer maneira, deve ir além e, considerando arquitetura, recursos e riscos, convencer as áreas de negócio que a empresa precisa ir em frente com as ferramentas sociais. Por um lado, a adoção dessas ferramentas é inevitável. Quem quiser fazer negócios no futuro precisa adotá-las. Por outro, vai ser muito divertido, para você, começar a brincar com esse mundo novo.

FONTE: http://www.tiinside.com.br - por Cassio Dreyfuss, VP de Pesquisa do Gartner

Fim de uma era: rede social redistribui poder no relacionamento cliente/empresa

Desde meados dos anos 80 as empresas afirmam que o cliente é o centro, o objetivo e a origem de todas as suas ações. Dentro deste contexto, a área de comunicação e marketing dessas mesmas empresas trabalha para construir mensagens e ações que mostrem esse compromisso para o mercado e para esta figura essencial, o cliente. Faltava, entretanto, um lado desta equação: a palavra do consumidor final. No contexto original, o cliente é uma figura passiva, que recebe a ação e a oferta da empresa fornecedora de produtos e serviços. Essa era acabou.

Com a entrada em cena das redes sociais (Facebook, Linkedin, Orkut, Twitter, etc.), o consumidor encontrou uma voz e um espaço para difundir esta voz. O Facebook, por exemplo, é a rede social que mais avança no mundo. No Brasil, cresceu 11% entre 2010 e 2011, conquistando 1.900.000 usuários. No total, esta rede conta com 800 milhões de usuários (enquanto você lê este artigo, este número já mudou). O Twitter, por seu lado, é outra verdadeira febre. O Orkut conta com 69 milhões de usuários – 50% deles, no Brasil. O Youtube, antes com acesso limitado por problemas de oferta de banda larga, é cada vez mais parte do cotidiano das pessoas e empresas brasileiras. Todos esses canais são, ainda, muito mais usados para contato entre amigos e diversão do que para trocas profissionais. Mas isto está mudando. Uma das redes sociais mais valorizadas, o Linkedin, já está disponível em português e é a grande base de dados de profissionais, currículos e recomendações do mercado corporativo. Como não poderia deixar de ser, o Google está se movimentando para ocupar espaço neste mercado – recém-lançado, o Google + já está sendo avaliado por milhares de empresas.

A Internet 2.0 é quente e dinâmica; as pessoas curtem ou não curtem, seguem ou não seguem outras pessoas, empresas, grupos de discussão, e opinam com a velocidade da informação. Isso é um tesouro para as corporações. As redes sociais são o canal por excelência de trocas passionais, com alto comprometimento e valor, entre pessoas e entre pessoas e empresas (e vice-versa). Espaços como o Facebook e o Twitter dão ao consumidor a possibilidade de se manifestar; da mesma forma, esses portais entregam às empresas a perfeita oportunidade de ter uma relação pessoal e customizada com seus consumidores.

Consumidor é protagonista da ação

Se algumas empresas ainda hesitam sobre investir ou não em serviços e soluções de monitoração de redes sociais, além de novos programas de comunicação com o consumidor, o mesmo não acontece com o cliente final. Sem passar pelo Contact center de nenhuma empresa, sem ter de ir ao balcão da loja onde comprou o produto, o consumidor encontra meios de divulgar instantaneamente sua satisfação ou sua frustração com a qualidade de serviços e produtos que está recebendo. Esta revolução – única palavra capaz de dimensionar o momento histórico que o mercado vive – marca uma profunda mudança neste jogo de poder. Agora, mais do que objeto das ações das empresas, o consumidor é protagonista de sua própria experiência de consumo, autor (e difusor) de sua própria mensagem.

É hora das organizações aceitarem o fato de que as pessoas já estão falando sobre as marcas corporativas e os serviços e produtos providos por estas empresas. No mundo da Internet 2.0 todos têm voz, todos se manifestam – o marketing viral é muito mais uma ferramenta dos consumidores do que das empresas (por mais atualizadas que estas sejam do ponto de vista de domínio de novas tecnologias e novas políticas de relacionamento com o mercado). Por essa razão, é essencial que a empresa crie maneiras de escutar o que está sendo dito sobre ela e sobre suas ofertas; além de saber ouvir, esta empresa tem de ter a agilidade e a inteligência de responder rápida e honestamente à colocação do consumidor.

Redes sociais: modo de usar

Se eu pudesse deixar aqui uma recomendação para as corporações que estudam investir na comunicação com o cliente por meio de redes sociais, eu diria o seguinte:

1) Antes de investir em novas tecnologias para monitorar as redes sociais e construir relatórios sobre os inputs, em suas variadas formas, realizados pelo cliente, trabalhe seus processos internos. Não adianta contar com excelentes ferramentas e links de comunicação sem, primeiramente, garantir que a empresa tem como atender as demandas do usuário. Foi-se o tempo em que um cliente esperava por uma resposta. Agora, a reclamação é instantânea e a resposta da empresa também tem de ser. Isso exige uma profunda revisão de processos e políticas corporativos. A ineficiência e a postergação são vistas, pelo consumidor, como um fator de profunda irritação. Em tempos de redes sociais, as trocas são absolutamente transparentes. Não dá para disfarçar a ineficiência nos processos e a inconsistência nos processos e respostas a serem passados ao consumidor.

2) Depois de renovar seus processos e políticas de atendimento ao consumidor, prepare-se para investir na contratação, treinamento e constantes ajustes de uma equipe de análise de posts e trocas nas redes sociais. Colocar uma pessoa júnior e sem capacitação para monitorar a rede social é algo pouco eficaz; esse time precisa ter o feeling do que é crítico, do que deve ser passado para outros níveis hierárquicos, etc. Deixe claro que as diferentes áreas podem ser acionadas e quem são os pontos de acesso.

3) Torne esse time ainda mais capaz com a ajuda de soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação. Existem, no mercado, soluções de software capazes tanto de receber e analisar os inputs vindos por redes sociais como, também, automatizar a resposta aos consumidores. Em muitos casos, caberá ao operador do Contact Center determinar o que fazer; a presença, no entanto, de uma plataforma de software que sirva de roteiro para este relacionamento é algo que automatiza as ações para redes sociais e diminui erros e inconsistências de informação. Outra vantagem desse tipo de solução é a possibilidade de gerar, em segundos, relatórios inteligentes sobre o que o consumidor está solicitando para a empresa.

Sim, ainda há muitas pessoas fora das redes sociais. A tendência de usar o Facebook, o Twitter e o Linkedin para a comunicação instantânea de percepções sobre pessoas, produtos e empresas, no entanto, é irreversível. A rede social adiciona inteligência, controle, histórico aos acessos realizados por meio da Internet 2.0. Isso é um tesouro para as empresas mas, também, um grande desafio.


Fonte:http://www.tiinside.com.br, by Eric Lieb é country manager da Interactive Intelligence do Brasil

Mercado brasileiro de TI deve movimentar US$ 95 bi neste ano. Veja as tendências para a próxima década!

O mercado brasileiro de TI, que movimentou o equivalente a US$ 85,1 bilhões em 2010, deve crescer cerca de 12% neste ano, atingindo receita de cerca de US$ 95 bilhões, revela pesquisa encomendada pela Brasscom (Associação Brasileira das Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação). Somando-se a área de telecomunicações, o setor de TIC contabilizou US$ 165,69 bilhões no ano passado.

Antonio Gil, Presidente da Brasscom, diz que a indústria nacional de TI deve, dependendo do que acontecer no cenário econômico mundial, manter o mesmo crescimento em 2012, com a expansão também ficando na casa de 12%. Segundo ele, o mercado interno brasileiro de TI hoje é o oitavo no mundo, com faturamento de US$ 82,7 bilhões, mas tem condições que subir para a sexta posição nos próximos dez anos. Gil citou como um dos principais fatores que impulsionarão o mercado braseleiro de TI no ano que vem a recente medida aprovada pela Câmara dos Deputados que reduziu a contribuição previdenciária do setor de TI de 20%, incidentes sobre a folha de pagamento, para 2,5% do faturamento das empresas. "Isso resultará em um cenário muito mais positivo para as empresas brasileiras de TI, contribuindo fortemente para a formalização do mercado e para o aumento da competitividade das delas”, acredita.

O executivo comentou ainda que o Programa Nacional de Acesso ao Ensino Técnico e Emprego (Pronatec), que contribuirá entre outras coisas para a formação de mão de obra capacitada em tecnologia da informação, deve ser outro motor do crescimento da indústria local de TI, possibilitando maior acesso a recursos de capacitação e profissionais qualificados. Segundo ele, o programa, que tem como meta qualificar 8 milhões de trabalhadores em todo Brasil, deve coontribuir para a formação de cerca de 500 mil profissionais somente na área de TI, o que é de suma importância para auxiliar o setor em um dos seus principais problemas, que é a falta de mão de obra qualificada.

Por fim, ele pontuou os investimentos a serem realizados em infraestrutura, principalmente de banda larga, mobilidade e computação em nuvem, como fatores que contribuíram bastante para o avanço do mercado nacional de TI.

Big data, cloud computing, mobilidade e redes sociais nortearão TI na próxima década

Embora não cheguem a ser propriamente uma novidade, as tendências que irão nortear diretamente a forma de consumir e fazer negócios no universo da tecnologia nos próximos dez anos são os big data, computação em nuvem, mobilidade e redes sociais. A análise é de Tom Standage, editor digital da The Economist, apresentada durante o Brasscom Global IT Forum, evento organizado pela Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação do Brasil (Brasscom) em parceria com a revista britânica, nesta quinta-feira, 3, em São Paulo.

Standage defende que temos que pensar a tecnologia da informação como o impacto da energia elétrica em nossas vidas. Segundo ele, a digitalização somada à internet irá transformar não apenas o trabalho ou a economia, mas todo o nosso estilo de vida. Ele destaca o conceito de big data, que começou a ser traçado nas primeiras discussões sobre economia de informação e agora aparece latente no cotidiano empresarial. "Toda empresa, independentemente de seu porte, se vê gerando muita informação, a ponto de se tornar sem controle", sublinha. Sandage vê neste cenário grandes oportunidades para empresas de TI desenvolverem ferramentas com uso simplificado de gestão de dados. "Precisamos, de uma certa maneira, de um Steve Jobs do big data", brinca, fazendo analogia à simplificação que o ex-CEO da Apple desenvolveu desde a interface até a concepção de seus dispositivos móveis. De acordo com o editor da The Economist, as empresas precisam de uma ferramenta que permita seu uso sem a necessidade de longos e exaustivos treinamentos.

A computação em nuvem é outra tendência apontada por ele, até por estar ligada à administração e armazenamento de dados. Para Standage, o grande desafio é contornar vulnerabilidades de segurança em ambientes públicos ou privados criados na nuvem. Nisso, a chamada consumerização de TI [o uso de dispositivos móveis, como smartphones e tablets, e de redes sociais no ambiente corporativo] pode atuar como facilitador, segundo ele. O jornalista cita o iCloud, da Apple, e os serviços de armazenamento em nuvem da Amazon. "O que essas empresas estão proporcionando aos usuários pode ser uma forma das pessoas aumentarem cada vez mais seu uso e promover uma demanda por serviços de segurança mais abrangentes", completa.

A consumerização, segundo Standage, puxa os investimentos em outra tendência de TI – a mobilidade. "Vemos tablets como 'brinquedinhos', não damos muita importância. Mas é assim que os primeiros computadores Macintosh eram vistos, e vejam só quantas aplicações não foram desenvolvidas e o que eles se tornaram", provoca. Ele ressalta que, embora cada vez mais pessoas levem seus smartphones e tablets para uso no trabalho, as empresas ainda não dão a devida atenção para os dispositivos. Ele diz que mercado ainda tem muito a ser desenvolvido.

Mesmo já estando bastante consolidadas, Standage coloca as redes sociais como tendência. Ele ressalta a imensa inclusão digital que o Facebook promoveu, ressaltando novamente a simplificação da interface e do compartilhamento de conteúdo, um engajamento no qual os departamentos de TI dedicam muito tempo sem sucesso. "As lideranças se preocupam apenas com o tempo que seus funcionários passam nas redes e consideram que não estão trabalhando", critica. Ele alfineta os executivos que veem nas ferramentas apenas uma maneira de fazer marketing ou comunicação, enquanto deveriam ser exploradas internamente no que fazem melhor – captar a atenção das pessoas.


Fonte: http://www.tiinside.com.br

Dispositivos móveis superam a TV como mídia mais importante

Apenas 4% a 5% das pessoas que usam PCs hoje precisam realmente deles. Para as demais, os computadores serão gradualmente substituídos por dispositivos móveis, como smartphones e tablets. Esta é uma das tendências apontadas pelo pesquisador Jeff Cole, da UCLA e da USC Annenberg School of Communication & Journalism.

Cole coordena a pesquisa World Internet Project, que há 11 anos coleta informações sobre os hábitos de consumo de mídia de pessoas em 34 países, seguindo em média 2 mil pessoas em cada país.

Ele disse a esta reportagem que nos últimos dois anos os dispositivos móveis vêm superando a TV como mídia mais importante para as pessoas. "O celular está passando do segundo ao primeiro lugar entre os dispositivos que as pessoas julgam mais relevantes", conta.

Os tablets, diz, têm diversas vantagens em relação ao PC, como o tempo de boot, a curva de aprendizado ("pense em quanto tempo você precisa para ensinar sua avó a usar o computador", brinca) e a interface. "O mouse vai desaparecer", prevê.

Redes sociais

Cole conta que previu o declínio do MySpace com um ano de antecedência. "Redes sociais são como night clubs, quando começam a ficar muito populares, os descolados caem fora. Além disso, você não quer ir a um lugar onde sua mãe também esteja", diz.

Perguntado se isso também se aplica ao Facebook, Cole diz acreditar que a rede social ainda crescerá por alguns anos, quatro ou cinco, mas também declinará. "A tendência são as redes sociais fragmentadas, especializadas", diz. "O Google+ é uma amostra do que será esta tendência".

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